新益為精益生產(chǎn)咨詢(xún)公司概述：日常工作中，如果犯錯(cuò)了被問(wèn)責(zé)是非常正常的事情。但是在豐田，不會(huì)著急問(wèn)責(zé)，而是會(huì)優(yōu)先考慮防止再次出錯(cuò)的“對(duì)策”。

員工犯錯(cuò)如何處理

在豐田工作，即便是工作犯錯(cuò)了，在豐田的領(lǐng)導(dǎo)口中是絕對(duì)不會(huì)說(shuō)出“都怨你！你自己想辦法解決吧”這樣的話(huà)。當(dāng)然如果是酒駕等違反了就業(yè)規(guī)則的就另說(shuō)了，但是不會(huì)發(fā)生因?yàn)楣ぷ鞣稿e(cuò)而被追究責(zé)任和降職的。

之前豐田集團(tuán)的工場(chǎng)因?yàn)榘l(fā)生火災(zāi)，造成零部件無(wú)法供貨，生產(chǎn)停產(chǎn)。結(jié)果造成了10萬(wàn)臺(tái)的損失。但是即便是這么重大的事件，公司內(nèi)部都是積極對(duì)應(yīng)此問(wèn)題并考慮如何防止再次發(fā)生的對(duì)策，根本沒(méi)有追究誰(shuí)的責(zé)任和降職的聲音。在豐田只要這個(gè)不是確信犯，就不會(huì)被指責(zé)。

在大多數(shù)公司，如果犯錯(cuò)或失敗的話(huà)，可能會(huì)被上司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)，可能還會(huì)被降職。因此很多人不愿再去挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)大難度高的工作，如果犯錯(cuò)了還會(huì)盡量掩蓋自己的錯(cuò)誤。

如果下面的人犯了錯(cuò)，歸結(jié)為人為原因，對(duì)其說(shuō)“以后好好干，認(rèn)真干”的話(huà)，這樣做當(dāng)然很簡(jiǎn)單。我們也經(jīng)常看到她們把犯錯(cuò)歸結(jié)為【個(gè)人的技能不足】。一般這個(gè)時(shí)候上司可能責(zé)備下屬說(shuō)【就是因?yàn)槟慵寄芩讲蛔悴艑?dǎo)致這樣的。所以以后多多磨煉一下技能】。

但是請(qǐng)大家仔細(xì)考慮一下。

如果這個(gè)員工1個(gè)小時(shí)可以生產(chǎn)100個(gè)產(chǎn)品，然后出了3個(gè)不良品。那我們能說(shuō)只是做這3個(gè)不良品的時(shí)候他技能不夠，在做剩下的97個(gè)的時(shí)候技能是OK的這樣的話(huà)嗎，顯然是不正確的。技能不足貌似是理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑颍鋵?shí)真因并不是它。

把錯(cuò)誤歸結(jié)為人的錯(cuò)誤很簡(jiǎn)單

在豐田有這樣的話(huà)，不要責(zé)怪個(gè)人的失誤，要責(zé)怪的話(huà)，請(qǐng)責(zé)怪體制。在豐田如果發(fā)生問(wèn)題了，不光要考慮人的問(wèn)題，還要盡可能考慮物的對(duì)策。即便是因?yàn)椴恍⌒陌l(fā)生了人為錯(cuò)誤，也要認(rèn)為這個(gè)人之所以會(huì)犯錯(cuò)還是體制的問(wèn)題。所以還要健全體制從客觀(guān)角度防止再次發(fā)生。

比如說(shuō)，如果因?yàn)樽鳂I(yè)員不小心導(dǎo)致出現(xiàn)了不良，那么也要考慮引發(fā)做作業(yè)員不小心的原因是什么？千萬(wàn)不要只是簡(jiǎn)單說(shuō)一下“以后注意點(diǎn)”這樣的話(huà)就收?qǐng)觥?/p>

也許是作業(yè)順序和下指示的方法有問(wèn)題，也可能是物理層面的作業(yè)速度有問(wèn)題。另外如果是作業(yè)員身體狀況不佳導(dǎo)致不注意的話(huà)，還有考慮出勤體系以及換班的問(wèn)題。

如果原因確實(shí)是技能不足的話(huà)，還要考慮在后工序讓其他人進(jìn)行確認(rèn)等的對(duì)策。

責(zé)備人是很簡(jiǎn)單的，但是如果找出體制上問(wèn)題的話(huà)就非常費(fèi)腦費(fèi)力了，另外還需要改變工作的做法以及推進(jìn)方法。有時(shí)為了改變體制還需要投入金錢(qián)。

豐田的培訓(xùn)師在客戶(hù)方進(jìn)行客戶(hù)指導(dǎo)的時(shí)候，如果需要花大量金錢(qián)進(jìn)行改善的時(shí)候，對(duì)方也會(huì)有抵觸，會(huì)說(shuō)要花這么多錢(qián)的話(huà)我們做不到，這個(gè)時(shí)候我們會(huì)提議說(shuō)“如果不愿意花錢(qián)的話(huà)，那就考慮是否可以進(jìn)行不花錢(qián)的改善”。如果不從可以實(shí)現(xiàn)的工作先入手的話(huà)，引起失敗的狀況是不會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變的。

如果只是把責(zé)任推卸給人的話(huà)，那么還會(huì)重復(fù)同樣的錯(cuò)誤，作業(yè)員也會(huì)退縮不愿意挑戰(zhàn)，整個(gè)公司就會(huì)形成這樣不好的氛圍。所以說(shuō)這樣肯定不行。

嚴(yán)厲批評(píng)后還要后續(xù)跟蹤

但是如果沒(méi)能遵守公司規(guī)定和導(dǎo)致發(fā)生大的事故的話(huà)，還是需要進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)的。

有培訓(xùn)師這樣說(shuō)“我們那會(huì)兒和現(xiàn)在有很大的不同，如果是發(fā)生品質(zhì)不良和工傷的話(huà)，一定會(huì)被上司劈頭蓋臉的罵一頓的。被嚴(yán)厲批評(píng)后才能真實(shí)感受到如果要是違反規(guī)定了肯定會(huì)犯大錯(cuò)的。”但是即便是上次特別嚴(yán)厲，但是被批評(píng)后上司一定會(huì)做后續(xù)跟蹤的。還會(huì)跟你打招呼說(shuō)“剛才口氣可能重了些，但是也是為了你考慮所以多多理解吧”。

如果違反規(guī)定上司會(huì)嚴(yán)厲批評(píng)，但是另一方面也會(huì)考慮是自己沒(méi)有管理好的責(zé)任而進(jìn)行后續(xù)跟蹤。該批評(píng)得地方一定要嚴(yán)厲批評(píng)，但是一定不能忘記后續(xù)跟蹤好。

如果上司想當(dāng)然認(rèn)為【失敗就是當(dāng)事者的責(zé)任】的話(huà)，那么這樣的職場(chǎng)環(huán)境下，下屬一定會(huì)害怕挑戰(zhàn)發(fā)揮不出創(chuàng)造性來(lái)。因?yàn)楹ε路稿e(cuò)失敗，只是按照指示行事的話(huà)，結(jié)果只會(huì)培養(yǎng)出大批只是【等待指示】的員工。